EQUITY : LES FONDAMENTAUX DE LA SATISFACTION CLIENT
Comment améliorer l'expérience client et mettre en place des mécanismes d'écoute de la clientèle
A l’ère du numérique, d’Internet et des réseaux sociaux, la satisfaction client n’aura jamais été plus importante qu’aujourd’hui. La satisfaction client est une problématique qui touche toutes les entreprises. Que vous soyez une petite PME ou un grand groupe industriel, votre premier porte-parole, c’est le client : mieux vaut qu’il soit satisfait !
En effet, un client mécontent peut porter grandement préjudice à votre société... Il est donc essentiel de faire de la satisfaction client un enjeu majeur et votre objectif principal pour la pérennité de votre business.
Découvrez, au travers de cette formation, comment veiller à la satisfaction de votre clientèle !
Programme de cours
SECTION 0 : INTRODUCTION
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SECTION I : DE L'EXPERIENCE CLIENT A LA SATISFACTION CLIENT
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DémarrerChapitre I.1 - Etude de Cas 1 (10:13)
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DémarrerChapitre I.2 - Comprendre l'expérience client (2:37)
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DémarrerChapitre I.3 - 3 Clés pour créer une expérience client forte en point de vente ou agence (2:29)
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DémarrerChapitre I.4 - Construire une relation client gagnante : les positions de vie (2:36)
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DémarrerChapitre I.5 - Comment rester en "ASSERTIVITE" pour gérer les clients difficile/peu courtois (7:44)
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DémarrerChapitre I.6 - Savoir dire "NON" pour construire une relation client "gagnante" (6:30)
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DémarrerChapitre I.7 - L'expérience client, un projet d'entreprise (Emission source BFM) (26:19)
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DémarrerChapitre I.8 - Quand l'expérience client utilise des techniques de neuro-marketing et favorise le cross-selling (Reportage source Doc du dimanche) (24:15)
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DémarrerChapitre I.9 - Quiz
SECTION II : ECOUTER LA VOIX DU CLIENT
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DémarrerChapitre II.1 - Etude de Cas 2 (5:56)
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DémarrerChapitre II.2 - Ecouter les besoins du client lors d'une entrevue commerciale (5:25)
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DémarrerChapitre II.3 - Techniques pour améliorer l'écoute du client lors d'un entretien commercial (3:57)
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DémarrerChapitre II.4 - Comment une entreprise peut-elle écouter la voix de sa clientèle ? (2:02)
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DémarrerChapitre II.5 - Comment maintenir une bonne relation avec le client sur la durée (source Emission BFM) (27:06)
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DémarrerChapitre II.6 - Indicateurs de mesure de la satisfaction (Livre Blanc à télécharger)
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DémarrerChapitre II.7 - Comment satisfaire le client au quotidien (5:15)
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DémarrerChapitre II.8 - Corrélation entre la satisfaction client et rentabilité de l'entreprise (4:21)
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DémarrerChapitre II.9 - L'impact de la satisfaction client sur la performance des entreprises (Emission source BFM) (4:48)
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DémarrerChapitre II.10 - Quiz
Formateur
Alexandra Kizizié est ingénieur industriel en électromécanique de formation mais a ensuite complété son cursus par un MBA en Finance. très vite, elle évolue dans une carrière orientée vers les sciences économiques et humaines.
C’est ainsi qu’en 2014, elle fonde METANESIS (www.metanesis-consulting.com) qui est un cabinet de conseil spécialisé en transformation organisationnelle. En 2015, elle étend les activités de celle-ci à l’international. Le secret de cette expansion : la digitalisation de ses services mais aussi de son marketing !
Quelques années plus tard, elle diversifie ses activités au travers d’autres sociétés et les structurent sous forme de holding (ELYONIS GROUP). ELYONIS est une entreprise internationale qui regroupe plusieurs sociétés spécialisées dans différents domaines tels que le consulting, le coaching, la formation, etc. Elle opère tant en Europe et qu’en Afrique, avec des équipes dynamiques et passionnées qui travaillent ensemble pour offrir à nos clients des solutions innovantes et efficaces.
Alexandra est un vrai « couteau suisse » ! Elle anime des formations et donne du conseil aux indépendants et aux entreprises tant en Belgique qu’à l’étranger. Elle donne cours en institut supérieur et est également auteure de plusieurs ouvrages sur la vente et l’entrepreneuriat. Coach certifiée, elle accompagne régulièrement des indépendants et des chefs d’entreprises. Ses coachings sont orientés « résultat » (www.alexandrakizizie.com).
Ses domaines d’interventions ? La vente, les softs skills, le management, le marketing et la communication.
Contact : [email protected]
Foire aux questions
Quand commence et finit le cours ?
Le cours commence maintenant et ne finit jamais! Il s’agit d’un cours en ligne entièrement autonome: vous décidez quand vous débutez et quand vous terminez.
Et si vous rencontrez des difficultés tout au long de votre apprentissage ?
Pas de panique, il vous suffit de nous laisser un commentaire sur la plateforme, ou de nous envoyer un e-mail ([email protected]) ou alors de vous rendre dans la rubrique FAQ de la plateforme.