ML04 - LES FONDAMENTAUX DE LA SATISFACTION CLIENT
Comment améliorer l'expérience client et mettre en place des mécanismes d'écoute de la clientèle
A l’ère du numérique, d’Internet et des réseaux sociaux, la satisfaction client n’aura jamais été plus importante qu’aujourd’hui. La satisfaction client est une problématique qui touche toutes les entreprises. Que vous soyez une petite PME ou un grand groupe industriel, votre premier porte-parole, c’est le client : mieux vaut qu’il soit satisfait !
En effet, un client mécontent peut porter grandement préjudice à votre société... Il est donc essentiel de faire de la satisfaction client un enjeu majeur et votre objectif principal pour la pérennité de votre business.
Découvrez, au travers de cette formation, comment veiller à la satisfaction de votre clientèle !
Programme de cours
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DémarrerChapitre I.1 - Etude de Cas 1 (10:13)
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DémarrerChapitre I.2 - Comprendre l'expérience client (2:37)
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DémarrerChapitre I.3 - 3 Clés pour créer une expérience client forte en point de vente ou agence (2:29)
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DémarrerChapitre I.4 - Construire une relation client gagnante : les positions de vie (2:36)
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DémarrerChapitre I.5 - Comment rester en "ASSERTIVITE" pour gérer les clients difficile/peu courtois (7:44)
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DémarrerChapitre I.6 - Savoir dire "NON" pour construire une relation client "gagnante" (6:30)
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DémarrerChapitre I.7 - L'expérience client, un projet d'entreprise (Emission source BFM) (26:19)
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DémarrerChapitre I.8 - Quand l'expérience client utilise des techniques de neuro-marketing et favorise le cross-selling (Reportage source Doc du dimanche) (24:15)
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DémarrerChapitre I.9 - Quiz
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DémarrerChapitre II.1 - Etude de Cas 2 (5:56)
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DémarrerChapitre II.2 - Ecouter les besoins du client lors d'une entrevue commerciale (5:25)
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DémarrerChapitre II.3 - Techniques pour améliorer l'écoute du client lors d'un entretien commercial (3:57)
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DémarrerChapitre II.4 - Comment une entreprise peut-elle écouter la voix de sa clientèle ? (2:02)
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DémarrerChapitre II.5 - Comment maintenir une bonne relation avec le client sur la durée (source Emission BFM) (27:06)
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DémarrerChapitre II.6 - Indicateurs de mesure de la satisfaction (Livre Blanc à télécharger)
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DémarrerChapitre II.7 - Comment satisfaire le client au quotidien (5:15)
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DémarrerChapitre II.8 - Corrélation entre la satisfaction client et rentabilité de l'entreprise (4:21)
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DémarrerChapitre II.9 - L'impact de la satisfaction client sur la performance des entreprises (Emission source BFM) (4:48)
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DémarrerChapitre II.10 - Quiz
Formateur
Ingénieur, Alexandra KIZIZIE est détentrice d’un master complé- mentaire en gestion de la réputée école de commerce Solvay Brussels School of Economics and Management. Alexandra est auteure de nombreux articles de vente ainsi que de textes publiés dans des revues et périodiques scientifiques. Elle est également l’auteure des livres « VENTE Techniques Commerciales » et « VENTE Organisation Commerciale ». Passionnée par la vente, elle a pratiqué cet art pendant de nombreuses années tant au niveau des clients particuliers qu’industriels !
Elle participe activement à divers séminaires internationaux sur la vente et l’entrepreneuriat. Militante de l’ascension d’un leadership féminin au sein des entreprises, elle participe à plusieurs évènements sur la mixité en entreprise. Elle est aussi membre du comité de rédaction du réseau des femmes actives de l’une des sociétés piliers du CAC
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