ML06 - COMPRENDRE LES NOTIONS DE FIDÉLISATION
Comment passer de l'expérience client à la fidélisation de la clientèle
"Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs." disait Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
Dans un contexte marqué par une concurrence féroce et la volatilité des consommateurs, la fidélisation client est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance client.
Découvrez, grâce à ce module de formation, comment fidéliser sa clientèle grâce à des outils efficaces et innovants !
Programme de cours
SECTION 0 : INTRODUCTION
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SECTION I : METTRE EN PLACE UNE CULTURE DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE
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DémarrerChapitre I.1 - Cas pratique 1 : Fidéliser en créant un sentiment d'appartenance ("Starbucks" source Reportage Luc Hermann et Giles Bovon) (12:38)
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DémarrerChapitre I.2 - Penser "Client" et non plus "Produit" : Les 4C du Marketing Mix (4:39)
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DémarrerChapitre I.3 - Notions de fidélisation de la clientèle (18:17)
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DémarrerChapitre I.4 - Les outils pour fidéliser (4:04)
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DémarrerChapitre I.5 - Notion de réclamation et grille de compensation (13:09)
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DémarrerChapitre I.6 - Indicateurs de suivi de la fidélisation (NPS, SOLDE NET et CES) (10:11)
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DémarrerChapitre I.7 - Mieux connaître le client pour personnaliser sa communication et le fidéliser (source Emission BFM) (28:09)
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DémarrerChapitre I.8 - Quiz
SECTION II : ADOPTER UN DISCOURS COMMERCIAL QUI FIDELISE LA CLIENTELE
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DémarrerChapitre II.1 - Etude des cas 2 (4:46)
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DémarrerChapitre II.2 - Introduction sur l'Argumentation (3:55)
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DémarrerChapitre II.3 - Les clés de l'argumentation (7:45)
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DémarrerChapitre II.4 - La vente PUSH et la vente PULL (4:46)
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DémarrerChapitre II.5 - Quiz
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DémarrerChapitre II.7 - Extrait film (mise en pratique) (1:33)
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DémarrerChapitre II.8 - Quizz Extrait film
Formateur
Alexandra Kizizié est ingénieur industriel en électromécanique de formation mais a ensuite complété son cursus par un MBA en Finance. très vite, elle évolue dans une carrière orientée vers les sciences économiques et humaines.
C’est ainsi qu’en 2014, elle fonde METANESIS (www.metanesis-consulting.com) qui est un cabinet de conseil spécialisé en transformation organisationnelle. En 2015, elle étend les activités de celle-ci à l’international. Le secret de cette expansion : la digitalisation de ses services mais aussi de son marketing !
Quelques années plus tard, elle diversifie ses activités au travers d’autres sociétés et les structurent sous forme de holding (ELYONIS GROUP). ELYONIS est une entreprise internationale qui regroupe plusieurs sociétés spécialisées dans différents domaines tels que le consulting, le coaching, la formation, etc. Elle opère tant en Europe et qu’en Afrique, avec des équipes dynamiques et passionnées qui travaillent ensemble pour offrir à nos clients des solutions innovantes et efficaces.
Alexandra est un vrai « couteau suisse » ! Elle anime des formations et donne du conseil aux indépendants et aux entreprises tant en Belgique qu’à l’étranger. Elle donne cours en institut supérieur et est également auteure de plusieurs ouvrages sur la vente et l’entrepreneuriat. Coach certifiée, elle accompagne régulièrement des indépendants et des chefs d’entreprises. Ses coachings sont orientés « résultat » (www.alexandrakizizie.com).
Ses domaines d’interventions ? La vente, les softs skills, le management, le marketing et la communication.
Contact : [email protected]
Foire aux questions
Quand commence et finit le cours ?
Le cours commence maintenant et ne finit jamais! Il s’agit d’un cours en ligne entièrement autonome: vous décidez quand vous débutez et quand vous terminez.
Et si vous rencontrez des difficultés tout au long de votre apprentissage ?
Pas de panique, il vous suffit de nous laisser un commentaire sur la plateforme, ou de nous envoyer un e-mail ([email protected]) ou alors de vous rendre dans la rubrique FAQ de la plateforme.