ML01 - COMPRENDRE LES NOTIONS DE FIDÉLISATION
Comment passer de l'expérience client à la fidélisation de la clientèle
"Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs." disait Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
Dans un contexte marqué par une concurrence féroce et la volatilité des consommateurs, la fidélisation client est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance client.
Découvrez, grâce à ce module de formation, comment fidéliser sa clientèle grâce à des outils efficaces et innovants !
Programme de cours
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DémarrerChapitre I.1 - Cas pratique 1 : Fidéliser en créant un sentiment d'appartenance ("Starbucks" source Reportage Luc Hermann et Giles Bovon) (12:38)
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DémarrerChapitre I.2 - Penser "Client" et non plus "Produit" : Les 4C du Marketing Mix (4:39)
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DémarrerChapitre I.3 - Notions de fidélisation de la clientèle (18:17)
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DémarrerChapitre I.4 - Les outils pour fidéliser (4:04)
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DémarrerChapitre I.5 - Notion de réclamation et grille de compensation (13:09)
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DémarrerChapitre I.6 - Indicateurs de suivi de la fidélisation (NPS, SOLDE NET et CES) (10:11)
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DémarrerChapitre I.7 - Mieux connaître le client pour personnaliser sa communication et le fidéliser (source Emission BFM) (28:09)
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DémarrerChapitre I.8 - Quiz
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DémarrerChapitre II.1 - Etude des cas 2 (4:46)
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DémarrerChapitre II.2 - Introduction sur l'Argumentation (3:55)
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DémarrerChapitre II.3 - Les clés de l'argumentation (7:45)
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DémarrerChapitre II.4 - La vente PUSH et la vente PULL (4:46)
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DémarrerChapitre II.5 - Quiz
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DémarrerChapitre II.6 - Support de cours
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DémarrerChapitre II.7 - Extrait film (mise en pratique) (1:33)
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DémarrerChapitre II.8 - Quizz Extrait film
Formateur
Ingénieur, Alexandra KIZIZIE est détentrice d’un master complé- mentaire en gestion de la réputée école de commerce Solvay Brussels School of Economics and Management. Alexandra est auteure de nombreux articles de vente ainsi que de textes publiés dans des revues et périodiques scientifiques. Elle est également l’auteure des livres « VENTE Techniques Commerciales » et « VENTE Organisation Commerciale ». Passionnée par la vente, elle a pratiqué cet art pendant de nombreuses années tant au niveau des clients particuliers qu’industriels !
Elle participe activement à divers séminaires internationaux sur la vente et l’entrepreneuriat. Militante de l’ascension d’un leadership féminin au sein des entreprises, elle participe à plusieurs évènements sur la mixité en entreprise. Elle est aussi membre du comité de rédaction du réseau des femmes actives de l’une des sociétés piliers du CAC
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