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EPFC - SDRC (LES FONDAMENTAUX DE LA SATISFACTION CLIENT)
SECTION 0 : INTRODUCTION
Chapitre 0.1 - Présentation du cours (1:14)
Chapitre 0.2 - Guide d'utilisation de la plateforme
Chapitre 0.3 - Manuel de mise en pratique
SECTION I : DE L'EXPERIENCE CLIENT A LA SATISFACTION CLIENT
Chapitre I.1 - Etude de Cas 1 (10:13)
Chapitre I.2 - Comprendre l'expérience client (2:37)
Chapitre I.3 - 3 Clés pour créer une expérience client forte en point de vente ou agence (2:29)
Chapitre I.4 - Construire une relation client gagnante : les positions de vie (2:36)
Chapitre I.5 - Comment rester en "ASSERTIVITE" pour gérer les clients difficile/peu courtois (7:44)
Chapitre I.6 - Savoir dire "NON" pour construire une relation client "gagnante" (6:30)
Chapitre I.7 - L'expérience client, un projet d'entreprise (Emission source BFM) (26:19)
Chapitre I.8 - Quand l'expérience client utilise des techniques de neuro-marketing et favorise le cross-selling (Reportage source Doc du dimanche) (24:15)
Chapitre I.9 - Notion de différenciation pour une expérience client réussie (1:44)
Chapitre I.10 - Quiz
SECTION II : ECOUTER LA VOIX DU CLIENT
Chapitre II.1 - Etude de Cas 2 (5:56)
Chapitre II.2 - Ecouter les besoins du client lors d'une entrevue commerciale (5:25)
Chapitre II.3 - Techniques pour améliorer l'écoute du client lors d'un entretien commercial (3:57)
Chapitre II.4 - Comment une entreprise peut-elle écouter la voix de sa clientèle ? (2:02)
Chapitre II.5 - Comment maintenir une bonne relation avec le client sur la durée (source Emission BFM) (27:06)
Chapitre II.6 - Indicateurs de mesure de la satisfaction (Livre Blanc à télécharger)
Chapitre II.7 - Comment satisfaire le client au quotidien (5:15)
Chapitre II.8 - Corrélation entre la satisfaction client et rentabilité de l'entreprise (4:21)
Chapitre II.9 - L'impact de la satisfaction client sur la performance des entreprises (Emission source BFM) (4:48)
Chapitre II.10 - Quiz
SECTION III : CONCLUSION
Chapitre III.1 - Conclusion (1:43)
Chapitre I.9 - Notion de différenciation pour une expérience client réussie
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